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Cliente Misterioso
Cliente Misterioso
¿Qué es un cliente misterioso?
Grandes campañas de marketing, estudios de mercado para ofrecer los mejores productos o servicios, brillantes líneas de gestión aprobadas por la empresa, etc. pueden finalizar en fracaso si el personal que trata directamente con el cliente no muestra amabilidad, empatía, interés en la resolución de sus problemas y de su satisfacción, si no conoce realmente las características del producto o servicio que ofrece la empresa, si no ofrece la imagen profesional que se espera de él, si no se implica realmente por el éxito de la empresa. Aspectos como éstos pueden ser evaluados de manera eficaz y objetiva cuando el que se pone en la piel del cliente es un técnico especialista en la gestión de la calidad.
El servicio de cliente misterioso sirve para evaluar por parte de un técnico especializado, de manera objetiva, y poniéndose en la piel de un cliente, el servicio y/o producto ofrecido por su empresa.
Se trata de una herramienta muy útil ya que permite conocer la realidad de un producto o servicio y su impacto ante el cliente en situaciones cotidianas
¿En qué consiste?
Este servicio parte de una reunión del técnico de IM Consultoría con la Dirección de la empresa en la que ésta expresa los motivos y aspectos que se desea evaluar con este estudio.
A partir de estas indicaciones, el técnico de IM Consultoría, acude a la empresa contratante como un cliente más, solicitando los servicios y/o productos que permitan evaluar aspectos como: trato recibido por parte del personal de la empresa, información recibida, tiempos de respuesta ante peticiones del cliente, calidad de producto, cumplimiento de los protocolos definidos por la empresa, actuación del personal ante una reclamación, ambiente de la empresa y colaboración entre compañeros en presencia de un cliente, etc.
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